客户满意度是决定企业是否能够基业长青的关键因素之一。
如果客诉处理的不好,会极大影响客户的满意程度。
通常处理客诉分为两个阶段。
第一个阶段是快反遏制,想方设法快速答复和解决客户提出的问题,做好服务,从短期维度尽快让客户得到满意的结果。
第二个阶段是寻因改进,从根源上彻查问题的起因并寻求消除类似问题,改善产品和服务,以防再次发生,从长期维度让客户满意,占领客户心智。
为什么越来越多的企业采取两个阶段处理客诉,是因为这两个阶段的出发点不同,决定了在处理客诉时要采取不同的策略与措施。
1)反应速度及针对对象不同:
第一个阶段的特点是要快,快速答复并解决客户提出的问题,避免不满情绪持续发酵和扩散,快速提升客户的满意度,体现了公司在服务方面的能力。
第二个阶段对时间相对不敏感,关键是要彻底解决问题,避免敷衍了事,弄虚作假,文过饰非。同时客诉更是一个感知外部世界变化的窗口,成为不断推动企业适应市场变化的抓手,帮助企业实现自我革新的催化剂,体现了公司在产品/管理提升方面的反应能力。
2)负责处理的成员可能会大有不同:
应对客户投诉阶段的员工可能更偏重沟通技巧,具备一定的专业知识,对事态变化敏感,人员组成通常固定不变。
第二个阶段则会根据不同的客诉类型,由不同的部门来负责。比如,产品设计问题,通常是研发部负责;组装问题可能是生产部门负责;来料问题可能是SQE负责......
另外,考虑到问题的严重程度,应该由不同对应层级的人来牵头负责。比如,一个模具尺寸超差导致配合问题,一个工艺工程师负责即可;如果是企业流程再造,则可能需要一个副总亲自披挂上阵。
3)存在必要性不同:
发生客户投诉时,答复客户是必须的,但不一定需要整改,比如,客户投诉一个微小划痕等等诸如此类的问题。
4)统计需求不同:
对于第一阶段,第二阶段都有关闭周期的统计需求,但标准可能相差巨大。第一阶段的周期通常是几天,而第二阶段可能由几天到几个月都有可能。放在一起统计,就会使统计数据变得毫无意义。
5)升级路线不同:
尽管都对升级有需求,但升级的周期和路径也有所不同,放置在一起会导致混乱。对于客诉审批也是一个道理。
看问题要看本质,客诉处理实际上是一个事情对应两个行动-对外扑灭不满情绪,对内持续改进。企业如何应对客诉处理的这两个行动的合理协调与有效管理,不仅决定了企业产品与服务的水平,也决定了自身的命运。
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